crm管理是什么意思 crm管理的是哪些东西？

fly 2025-01-06 次浏览

CRM管理是指什么，它管理哪些事项，我们详细的给了解一下，CRM在管理中的功能云表提供[CRM管理系统]解决方案[免费体验]

2025-01-06

如今的CRM市场如此火爆，有些人对CRM是什么仍然不是很明白。今天就为大家详细讲解一下CRM究竟是什么，以及企业为什么要用CRM系统。

所谓CRM系统，是Customer Relationship Management 的简称，其中文名称为“客户关系管理”。CRM系统能够为企业提供全方位的管理视角，赋予企业完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。CRM系统既是一套管理制度，也是一套软件和技术。它的本质是吸引客户，留住客户，实现客户利益最大化。它的目标是缩减销售周期和销售成本，增加收入，寻找扩展业务所需的新的市场和渠道，提高客户的价值、满意度、盈利性和忠实度，为企业创造更多的收益。

而说起CRM系统的起源，在于企业对客户管理理念的长期重视，我们认为客户是企业最重要的资产，具有忠诚度的客户，能够提升企业的竞争优势，最终提高企业的利润率。

因此，20世纪90年代初，第一代传统安装部署型CRM诞生，以流程管控为中心，其作用主要是降低销售成本。而第二代CRM系统是基于PC端的SaaS型CRM，诞生于21世纪初，通过对客户关系全流程进行管理，实现内部资源优化。第三代移动CRM系统于21世纪10年代发起，融合云、移动、社交、大数据等前沿技术，实现了企业业务在移动端的拓展。第四代CRM的崛起，以百会发布的智能CRM为标志，智能CRM融合了数据挖掘和机器学习技术，能够智能识别重要客户、建议联系潜在客户最佳时间、协助企业进行科学战略制定等。

CRM的具体管理功能

CRM管理的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等，有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。

传统CRM功能框架

（1）客户管理。主要功能有：客户基本信息：与此客户相关的基本活动和活动历史；联系人的选择：订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成。

（2）联系人管理。主要作用包括：联系人概况的记录、存储和检索；跟踪同客户的联系，如时问、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件：客户的内部机构的设置概况。

（3）时间管理。主要功能有：日历；设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提示；进行事件安排，如T0一dos、约会、会议、电话、电子邮件、传真：备忘录；进行团队事件安排；查看团队中其它人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人：任务表；预告/提示；记事本；电子邮件；传真。

（4）潜在客户管理。主要功能包括：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪；

（5）销售管理。主要功能包括：组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时问等：产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需的时问、成功的可能性、历史销售状况评价等等信息：对销售业务给出战术、策略上的支持：对地域（省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人等）进行维护：把销售员归入某一地域并授权；地域的重新设置：根据利润、领域、优先级、时问、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告；提供类似BBS的功能，用户可把销售秘诀贴在系统上，还可以进行某一方面销售技能的查询；销售费用管理：销售佣金管理。

（6）电话营销和电话销售。主要功能包括：电话本；生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售员；记录电话细节，并安排回电；电话营销内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；电话统计和报告；自动拨号。

（7）营销管理。主要功能包括：产品和价格配置器；在进行营销活动（如广告、邮件、研讨会、网站、展览会等）时，能获得预先定制的信息支持；把营销活动与业务、客户、联系人建立关联；显示任务完成进度；提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销资料，从而实现营销文件、分析报告等的共享；跟踪特定事件；安排新事件，如研讨会、会议等，并加入合同、客户和销售代表等信息；信函书写、批量邮件，并与合同、客户、联系人、业务等建立关联；邮件合并；生成标签和信封。

（8）客户服务。主要功能包括：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库。

（9）呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出电话处理；互联网回呼：呼叫中心运行管理；软电话；电话转移；路由选择；报表统计分析；管理分析工具；通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理。

（10）合作伙伴关系管理。主要功能包括：对公司数据库信息设置存取权限，合作伙伴通过标准的Web浏览器以密码登录的方式对客户信息、公司数据库、与渠道活动相关的文档进行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取与销售渠道有关的销售机会信息；合作伙伴通过浏览器使用销售管理工具和销售机会管理工具，如销售方法、销售流程等，并使用预定义的和自定义的报告；产品和价格配置器。

（11）知识管理。主要功能包括：在站点上显示个性化信息；把一些文件作为附件贴到联系人、客户、事件概况等上；文档管理；对竞争对手的Web站点进行监测，如果发现变化的话，会向用户报告；根据用户定义的关键词对Web站点的变化进行监视。

（12）商业智能。主要功能包括：预定义查询和报告；用户定制查询和报告；可看到查询和报告的SQL代码；以报告或图表形式查看潜在客户和业务可能带来的收入；通过预定义的图表工具进行潜在客户和业务的传递途径分析；将数据转移到第三方的预测和计划工具；柱状图和饼图工具；系统运行状态显示器；能力预警。

（13）电子商务。主要功能包括：个性化界面、服务；网站内容管理；店面；订单和业务处理；销售空间拓展；客户自助服务；网站运行情况的分析和报告。

2025-01-06

I. 客户信息管理

A. 客户数据的收集

客户数据是CRM系统的基石，它包括基本的联系信息、历史交易记录、沟通日志以及客户的偏好和行为模式。例如，一家电商平台通过跟踪用户的浏览和购买行为，可以收集到用户的兴趣点，这些数据对于个性化推荐至关重要。据统计，使用数据驱动的个性化推荐系统可以提高销售额高达10%至30%。

B. 客户数据的存储

一旦收集到客户数据，就需要一个安全的存储解决方案来保护这些信息。云存储服务如亚马逊AWS或微软Azure提供了高度安全的数据存储选项，它们不仅能够保证数据的安全性，还能够提供高可用性和灾难恢复能力。例如，Salesforce CRM平台就使用了AWS作为其主要的云服务提供商，确保了全球范围内的数据同步和备份。

C. 客户数据的分析与应用

数据分析是CRM系统中不可或缺的一部分，它可以帮助企业从大量的客户数据中提取有价值的见解。通过应用高级分析技术，如预测分析和机器学习，企业可以更好地理解客户行为，从而做出更精准的市场定位和产品调整。例如，Netflix使用大数据分析来优化其内容推荐算法，根据用户的观看历史和喜好推荐电影和电视节目，这一策略显著提高了用户的满意度和留存率。

D. 客户隐私和数据保护的重要性

随着数据泄露事件的频发，客户隐私和数据保护变得越来越重要。遵守数据保护法规，如欧盟的通用数据保护条例（GDPR），不仅是法律要求，也是维护品牌声誉和客户信任的关键。例如，Facebook因剑桥分析事件导致用户数据被滥用，引发了全球对数据隐私的关注，并促使许多公司重新评估其数据处理和保护措施。在CRM系统中实施严格的数据加密和访问控制策略，可以帮助企业防止数据泄露，同时增强客户对企业的信任。

II. 客户关系建立与维护

A. 建立长期的客户关系

长期的客户关系是企业成功的关键。CRM系统通过追踪每个客户的互动历史，帮助企业构建和维护这些关系。例如，一家汽车制造商通过CRM系统跟踪客户的服务和保养记录，能够在适当的时候提醒客户进行下一次保养，这种主动的服务提升了客户的忠诚度。研究表明，提高客户保留率5%可以增加企业利润25%至95%。

B. 客户服务与支持

优质的客户服务和支持能够显著提升客户满意度和忠诚度。CRM系统集成了客户服务功能，使得客服团队能够快速响应客户请求，并提供个性化的解决方案。例如，Zappos以其卓越的客户服务而闻名，其CRM系统允许客服代表即时访问客户的购买历史和偏好，从而提供更加贴心的服务。这种做法极大地增强了客户体验，促进了口碑传播。

C. 客户忠诚度的培养

客户忠诚度是衡量企业品牌吸引力的重要指标。CRM系统通过积分奖励、会员计划和定期的客户满意度调查等方式，帮助企业培养客户的忠诚度。例如，星巴克通过其“星巴克奖励”计划鼓励顾客频繁光顾，并通过CRM系统分析顾客的消费习惯，提供定制化的优惠和奖励，有效提升了顾客的回头率。

D. 解决客户投诉和问题

有效的处理客户投诉和问题是维护良好客户关系的重要环节。CRM系统提供了一个集中的平台，让企业能够迅速识别、记录和解决客户的问题。例如，当客户通过多个渠道提出投诉时，CRM系统可以整合这些信息，确保客服团队能够提供一致且高效的响应。一项研究显示，超过70%的客户表示，如果企业能够快速解决问题，他们可能会再次光顾。因此，CRM系统在帮助企业及时解决客户问题上发挥了关键作用。

III. 销售流程管理

A. 销售漏斗管理

销售漏斗是描述潜在客户从初次接触到最终购买的过程。CRM系统通过可视化工具帮助销售团队监控潜在客户的进展，并优化销售策略。例如，HubSpot CRM提供了一个直观的销售漏斗仪表板，销售人员可以清晰地看到哪些潜在客户处于考虑阶段，哪些即将做出购买决定，从而针对性地采取行动。数据显示，有效利用销售漏斗管理的公司其销售收入平均增长了16%。

B. 销售渠道优化

CRM系统使企业能够分析不同销售渠道的效果，从而确定最有利的销售策略。通过对销售渠道数据的深入分析，企业可以发现哪些渠道带来最多的潜在客户，哪些渠道的转化率最高。例如，一家软件公司通过CRM系统分析发现，尽管社交媒体带来的点击量很高，但实际转化率不及电子邮件营销。因此，公司调整了市场预算，增加了电子邮件营销的投入，结果销售额提升了20%。

C. 交叉销售和增值销售的机会识别

CRM系统能够帮助企业识别交叉销售和增值销售的机会，这是提升平均交易价值的有效方法。通过分析客户的购买历史和偏好，CRM系统可以提示销售人员推荐相关的产品和服务。例如，苹果公司的CRM系统会根据顾客的购买记录推荐相应的配件和保修服务，这种策略显著提高了每个顾客的平均消费额。

D. 销售绩效的跟踪与分析

跟踪和分析销售绩效对于评估销售团队的效率和效果至关重要。CRM系统提供实时报告和分析工具，帮助企业监控关键销售指标，如成交率、平均交易周期和客户获取成本。例如，Salesforce CRM的Einstein Analytics功能可以帮助企业预测销售趋势，识别表现最佳的销售代表，并为团队设定目标。这些分析结果对于制定激励政策和改进销售流程具有指导意义。

IV. 市场营销活动管理

A. 目标市场的划分

CRM系统通过收集和分析客户数据，帮助企业将广泛的市场细分成更小、更有针对性和可管理的目标群体。例如，耐克使用CRM系统对顾客进行细分，基于他们的购买历史、运动兴趣和生活方式，定制个性化的营销邮件和促销活动，从而提高了广告的相关性和转化率。

B. 营销活动的设计与执行

设计和执行营销活动时，CRM系统提供了一个集中的平台来协调跨渠道的营销努力。这使得营销团队能够确保信息的一致性和时效性。例如，可口可乐利用CRM系统来同步线上和线下的营销活动，确保无论顾客在哪里接触品牌，都能获得一致的品牌体验。

C. 营销效果的测量与评估

CRM系统提供了强大的分析工具来测量和评估营销活动的效果。企业可以追踪关键性能指标（KPIs），如营销带来的潜在客户数量、转化率和顾客生命周期价值。例如，Adobe Marketo Engage使用先进的分析功能来评估电子邮件营销活动的ROI，帮助企业优化未来的营销策略。

D. 营销自动化的实施

营销自动化是CRM系统的一个重要组成部分，它允许企业自动执行重复性的营销任务，如发送跟进邮件或触发特定的营销活动。这不仅提高了效率，还确保了营销活动的及时性和相关性。例如，Spotify使用CRM系统自动发送个性化的歌曲推荐和播放列表更新通知给订阅者，这种自动化的沟通方式提高了用户的参与度和满意度。

V. 内部协作与沟通

A. 团队成员间的信息共享

CRM系统为团队成员提供了一个共享的工作空间，使他们能够轻松访问和更新客户信息。这种无缝的信息共享确保了团队内部沟通的一致性和效率。例如，一个项目团队可以通过CRM系统共享客户会议记录、提案文档和合同草案，确保所有成员都能够及时了解项目的最新进展。

B. 工作流程的协调与优化

CRM系统通过自动化工作流程和提醒功能，帮助团队成员协调日常工作。这减少了手动操作的错误和遗漏，提高了工作效率。例如，Slack集成了CRM系统后，可以在与客户的电子邮件交互中自动创建任务和提醒，确保销售人员及时跟进潜在客户。

C. 决策支持系统的集成

CRM系统可以与其他业务智能工具集成，为管理层提供决策支持。通过分析客户数据和市场趋势，CRM系统帮助企业制定更明智的业务决策。例如，Tableau与CRM系统的集成可以帮助企业可视化销售数据和市场动态，从而做出基于数据的决策。

D. 跨部门合作的效率提升

CRM系统促进不同部门之间的协作，特别是在客户服务、销售和市场营销部门之间。共享的客户视图使得各部门能够协同工作，提供一致的客户体验。例如，一家制造企业通过CRM系统实现了销售、生产、物流和财务部门之间的紧密协作，缩短了订单处理时间，提高了客户满意度。

VI. 总结

A. CRM管理的综合效益

综合来看，CRM系统为企业带来了显著的商业效益。通过对客户信息的集中管理和分析，企业能够更好地理解客户需求，提供个性化的服务和产品，从而提高客户满意度和忠诚度。同时，CRM系统也优化了销售和营销流程，提高了团队的协作效率和决策质量。